卫生部日前制定《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》，要求医院优化门急诊环境和流程，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟。
医院挂号、收费10分钟搞定?记者昨日走访深圳市多家市属医院了解到，由于市属医院长期以来超负荷运转，实际就诊人数远远超出医院当初设计的承受能力，如果要在市民就诊高峰时段实现这一目标困难不小。不过，各医院也正从优化就医流程着手，采取多项措施，缩短挂号、缴费排队时间，进一步方便市民就医。
1、市民：还是觉得大医院放心。家住南山区的市民郎娟昨日一大早就带着儿子来到市儿童医院就诊。到达市儿童医院时刚刚7点，就诊的人并不多，她在窗口很快就挂到了消化内科医生的号。但是，等孩子在医生那看完病交费取药时，时间已经是上午10点多了，此时收费窗口处已经排起了长队。为了交费，郎娟已经排了快半个小时。郎娟告诉记者，儿子4天前因为拉肚子已经在家门口附近的医院进行了治疗，但4天过去了，却感觉儿子的病情没有明显好转。因为担心孩子的身体，她顾不上路途遥远，赶来市儿童医院就诊。“就算排队时间长一点，来市儿童医院还是觉得放心。”郎娟说，“如果排队挂号、缴费时间能控制在10分钟以内当然就更好了。”
记者在采访中了解到，不少市民在就医时有着和郎娟一样的想法，看病首选大医院。家住福田区梅林片区的吴女士告诉记者，孩子生病她一定会带去大医院就诊。尽管家门口就有一家社康中心，但前不久吴女士的儿子发烧时，她还是带着孩子舍近求远去了市儿童医院。到达市儿童医院后，看到等候就诊的人太多，她转身又带着儿子去了北京大学深圳医院儿科看病。“还是觉得大医院放心。”吴女士说。
2、大医院：就诊人数超设计能力两倍。近几年来，深圳各大医院的日均门诊人数不断创新高，远远超过医院设计门诊量。北京大学深圳医院的设计日门诊量为4000人次，而该院今年7月的实际日均门诊量为7800人次，接近设计日门诊量的两倍。市儿童医院的设计日门诊量为2000人次，而医院今年7月的实际日均门诊量为5000人次，超过设计日门诊量的两倍。一些在医院排队就诊的市民也表示，政府应该多开医院，光靠现有的医院增加服务窗口不能解决根本问题。
7月27日，广东省省情调查研究中心发布《2010广东三级甲等医院服务满意度调查报告》，北京大学深圳医院在全省47家三甲综合医院服务满意度排名中，以81.59分的最高分位居第一。
尽管已经在全省服务满意度调查中拔得头筹，北京大学深圳医院门诊办公室主任王光明在接受采访时仍然坦言，在每天上午11点前的就诊高峰期，患者排队挂号、交费的时间都会超过10分钟。“如果要实现就诊高峰时段挂号、交费排队不超过10分钟的目标，医院至少还要增加20%的医务人员。”王光明说。
3、卫生部：10分钟不属硬性法规。微博达人、网名为“医生哥波子”的广东省卫生厅副厅长廖新波8月1日透过其微博评论：“挂号、划价、收费、取药，每一个环节不超过十分钟?我认为这是绝对可以做到的!如果一个医院的信息化做得好，加上有预约服务，一定可以做得好。如果是这几个环节加起来是十分钟的，可能在一些"人烟稀少"的地方可以勉强做到。”廖新波认为，“任何服务都有投入，不是政府投入就是患者买单。比如说，挂号，可以设立自动挂号系统和预约系统，定价与收费也可以设立自动柜员机刷卡，一旦收讫，处方送到药房，如果再配一两台自动发药机，患者到了药房就可以取药。整个流程信息化，信息化是零收费，谁买单?现在我们只能要求医院尽可能从流程改造挖潜，实事求是地做好本职工作。如果每一个流程限定10分钟是不切合实际的。医疗行为绝对不是产品流水线。”
卫生部新闻发言人邓海华8月1日接受人民日报记者采访时也表示，“三好一满意”活动制定的量化指标是卫生部对各级医院提出的优质服务目标，但不属于硬性法规。
4、深圳市卫人委：将实现自助终端机缴费。尽管深圳市各大医院受到医务人员数量和场地的限制，各医院仍然根据市卫生人口计生委的要求从优化就医流程着手，缩短挂号、缴费排队时间，方便市民就医。目前，市人民医院、市二医院、北京大学深圳医院、市中医院、南山区人民医院、市儿童医院、市眼科医院等均已在院内部分科室开展预约挂号服务。市民可以通过网络、手机短信、电话等多种方式预约挂号。
从今年起，深圳市逐步对全市三级医院的门诊设施实施标准化改造，配置预约挂号、叫号、满意度评价、投诉等信息管理平台，为群众提供一站式服务。据市医学信息中心主任林德南介绍，9月前，深圳将建立全市统一的挂号信息平台，整合市、区公立医院所有的预约挂号资源。
为了防止炒号现象，深圳市预约挂号将实行实名制，市民要凭身份证号预约，就诊时医院会核对身份证信息。统一挂号信息平台建立后，年内所有公立医院、所有的科室都必须开放预约号源，实行预约优先。
除了开通预约挂号，市儿童医院还率先在深圳市推出了面向市民的免费“一卡通”服务。据市儿童医院门诊部副主任李德发介绍，患者使用“一卡通”可以在该院门诊大厅的挂号机上完成自助挂号，排队挂号耗时10分钟以内，远比在窗口排队挂号时间短。该院自去年5月试行此项服务，逐步受到患者欢迎。目前，每天使用“一卡通”挂号的市民已经达到1800人次左右，占到该院日门诊量的35%。
此外，记者从市卫生人口计生委获悉，深圳接通了社会保障卡管理系统和居民健康档案管理系统，两套系统实现数据对接。以带芯片的新版社保IC卡为载体，建成了“居民健康卡基集成系统”，并已经在市人民医院、市二医院、北京大学深圳医院、市中医院、南山区人民医院、福田区人民医院、罗湖区人民医院7家医院试点。
市民可以持社保IC卡，在试点医院设置的“居民健康卡”自助终端机挂号、分诊、缴费，简化了就医流程，缓解了医院挂号、收费排长队现象。持卡人和经授权的医生也可通过集成系统查询健康档案，让医生增进对病人健康状况的了解，减少不必要的重复检查，增强了居民健康管理的连续性、综合性。
今年年底前，深圳市将在所有公立医院设置自助终端机，并鼓励民营医院采用这一系统。此外，市卫生行政部门目前正在与银联合作开发“医疗联名卡”，居民年底前可以持银行联名卡在自助终端机挂号、缴费。
